Churn Rate: o que é e como reduzir a perda de clientes
Churn Rate é um indicador de perda de clientes: a proporção de usuários que deixam de usar um produto em determinado período.
Fórmula (trimestral):
CR = (Clientes que deixaram de usar o produto no trimestre anterior / Total de clientes no trimestre) × 100%
O valor médio é cerca de 8%.
No setor de IT e digital, o intervalo comum é de 5–7%.
Por que o churn aumenta:
- mudanças naturais na vida do cliente (mudança, novas necessidades);
- surgimento de concorrentes com produtos mais práticos ou completos;
- redução da necessidade do produto (ex.: parar de consumir cafeína → menos café);
- problemas no serviço, aplicação, interface ou qualidade do produto.
Como identificar as causas:
- coletar feedback dos usuários;
- testar hipóteses com métodos estatísticos;
- analisar avaliações e menções nas redes sociais;
- realizar análise de coorte para comparar períodos e identificar fatores externos.
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