Churn Rate: cos’è e come ridurre la perdita di clienti
Il Churn Rate è un indicatore di abbandono: la percentuale di clienti che smettono di utilizzare un prodotto in un determinato periodo.
Formula (trimestrale):
CR = (Clienti che hanno smesso di utilizzare il prodotto nel trimestre precedente / Totale clienti nel trimestre) × 100%
Il valore medio è circa dell’8%.
Nel settore IT e digitale, un intervallo normale è tra il 5% e il 7%.
Perché il churn aumenta:
- cambiamenti naturali nella vita del cliente (trasloco, nuove esigenze);
- presenza di un concorrente con un prodotto più comodo o versatile;
- diminuzione della necessità del prodotto (es. riduzione del consumo di caffeina → meno acquisti di caffè);
- problemi nel servizio, nell’applicazione, nell’interfaccia o nella qualità del prodotto.
Come identificare le cause:
- raccogliere feedback dagli utenti;
- testare ipotesi con metodi statistici;
- analizzare recensioni e menzioni sui social;
- effettuare analisi di coorte per confrontare i periodi e individuare fattori esterni.
Termini di marketing in linguaggio semplice.
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