Churn Rate: Was es ist und wie man Kundenabwanderung reduziert
Die Churn Rate ist eine Kennzahl für die Kundenabwanderung: der Anteil der Nutzer, die ein Produkt in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen.
Formel (quartalsweise):
CR = (Kunden, die im vergangenen Quartal die Nutzung eingestellt haben / Gesamtzahl der Kunden im Quartal) × 100%
Der durchschnittliche Wert liegt bei etwa 8%.
Im IT- und Digitalbereich gilt ein Bereich von 5–7% als normal.
Warum die Churn Rate steigt:
- natürliche Veränderungen im Leben der Kunden (Umzug, veränderte Bedürfnisse);
- Auftreten eines Wettbewerbers mit einem bequemeren oder vielseitigeren Produkt;
- sinkender Bedarf am Produkt (z. B. Verzicht auf Koffein → weniger Kaffeekäufe);
- Probleme mit Service, Anwendung, Benutzeroberfläche oder Produktqualität.
Wie man Ursachen erkennt:
- Feedback von Nutzern einholen;
- Hypothesen mit statistischen Tests prüfen;
- Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Medien analysieren;
- Kohortenanalyse durchführen, um Dynamiken zu vergleichen und Zusammenhänge mit externen Faktoren zu erkennen.
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